幣安客服：在「中間」的人

當決定點擊註冊幣安的那一刻起，你就踏上了一條與這家加密貨幣交易部門的客服部門緊密相連的旅程。無論是進行身份驗證的KYC，流程還是各種疑問的諮詢，你都成為了這個龐大流轉的一部分。

如果說工程師團隊被視為飛機的發動機，那麼幣安的客服團隊（CS）將簡單地安排國際機場裡的工作人員與地勤人員，服務著全球數千萬用戶，確保旅客「安全」 、及時到達目的地。他們的存在時很容易被忽視，但在你尋求援助時總能被找到。

幣安客服團隊是幣安最大的部門，主要分為一、二線兩個部分，第一線是直接用戶和溝通的客服；

二線業務組則包含培訓、品質檢查、自助工具等產研團隊，還有專人幫助用戶找打錯幣的儲值找回組。

加密貨幣產業具備的草根特性外加幣安奉行的「用戶至上」價值觀，客服團隊因反映用戶回饋和滿意度，在幣安內部擁有更大的言論權。不只一次可以看到CS部門員工在公開大群或者Townhall上對其他業務部門提出質疑，本質上都是關於用戶訴求與公司各業務優先事項不完全一致時所產生的權衡。

它潛在的傳遞是：在幣安上，如果這件事與用戶相關且重要，那麼任何內部職級或分工都不應該成為阻礙。

於微時起

幣安早期時沒有倉庫凍結的客服體系，也缺乏自動化的工具和成熟的流程，更別提一個完整的沉澱的資料庫。用戶需求一般都是透過提交工單或發郵件，前置客服專員手動記錄和需涵蓋所有業務，需內部四處尋找合適的同事來收集資料、處理問題。

除英文組外，一線客服同語種多居住在同一時區，線路需要24小時覆蓋，如今實行三班倒制度，曾在人手緊缺時挨過兩個班倒，經歷過除了睡睜開眼睛都在全員加班的歷程。

第一波高峰從2017年底開始，幣安只花了6個月的時間就成為業界交易量最大的交易平台。員工包括客服團隊都有些措手不及。彼時為幣安成立後的第一個多頭市場週期一位早期加入的客服人員回憶，“即使我們所有客服都投入排隊上線，24小時不間斷歇，單也接不過來，後台排隊有時甚至需要上百個小時。”

2018年1月，面對持續成長的用戶需求，幣安不得不一度暫停新用戶的註冊。而每次註冊之時，又大量新用戶湧入，「幣安何時打開註冊閘門」曾經一度成為加密社群熱議的話題。

2020年底，市場經過熊市再次極速復甦，原有的系統因無法承載貨運的流量而出現過幾次短暫滯機，社區都在痛罵：「幣安拔網線了！」客服只能硬著頭皮側面傾聽客戶的痛罵，側面處理客戶訴求並理賠問題。

壓力下，有次一位客服氣鼓鼓地找來，說要開個直播AMA，把技術同事拉上來跟客服一起挨一挨用戶的罵。為了讓大家更好地理解背後的技術複雜性，幣安內部進行了一次系統的科普解釋。

承壓的不僅是交易系統，彼時幣安還沿用傳統老舊的第三方供應商提供的客服系統，無法改裝指數級增長的在線單量。21年1月，每日新增工單為一萬，積壓工單高達兩萬多，而到了4月，每日工單量的數量攀升至七萬，積壓累持續增加。

內扭轉困局。2020年底起舞蹈21年爆發，突破突破的用戶工單量和內部情緒壓力，側壁客服在同時段提出舞蹈或轉崗。

公司共同創辦人何一下設其他部門直接接管客服部，調整組織結構，拉動部門通協調資源，內部文化，指示HR進行離職員工回訪，與在職員工協調一個溝通，為表現突出的客服發放事項額外獎金，亦在全球快速招募人才，穩定地解決了當時客服高流失率人手緊缺的局面。

關關關關過，壓力壓在每個人的肩上，就這樣跌跌撞撞。

AI、人與體系

目前，幣安客服支援17種語言，服務全球超1億用戶，業務主題二十多個板塊，逐步構建起更為規範的流程和確認的全球客服體系，一線客服也根據業務不同細化了分組，效率提高。

系統化的一個體現就是工具的使用。點擊客服聊天按鈕，用戶可以找到關於帳號重置，KYC，重置提現等快捷通道。AI Bot的引入減輕了很多壓力，釋放了客服專員的時間去處理更多當前，幣安用戶需求在1分鐘內就會被客服接起，複雜需求在第一次客服對話期間就會解決。

支撐客服體系順滑運作的內部資料庫－集結了知識庫、訓練資料和測驗中心，從入職訓練到日常查詢資料都有可依，效率大幅提高，成為面對數千萬級使用者的有力流程同時，內嵌一鍵升級功能，讓使用者的問題能夠從客服直接升級至各業務和倉儲，甚至直達隊伍最高的L10——CEO層面。

幣安AI客服體系和工具逐步完善，但加密行業變化很快又跟錢很近，用戶遇到真正問題的當下，通常更傾向於尋求人工客服的幫助。AI無法實現共情，但人。

很多情緒就處於幽暗之間，人們能夠更好地理解那種語境，比如提供整體的解決方案而不是針對單句話地回复，更敏銳地捕捉到這種情緒需求，接受護理。

CS 團隊簽約團隊的資深客服 Doris 表示，自己能夠理解那麼焦急，因此即使用戶的複雜案例無法在短時間內給出答案，但客服會在第一次接入人工客服時就在 2- 3內秒地快速回覆至少一句，“用戶讓知道我們在這裡。”

更多時候，用戶的訴求不只是功能性的信息獲取，也是情緒上的。「甚至有時就是用一個詞的區別來交談，可以讓用戶感覺他沒有受到尊重和認真對待。」一位CS團隊的高階主管表示。

平衡的藝術

很多時候要面對的也不光是自己和使用者。

每個企業都需要面對成長，才能持續成長與使用者滿意度之間如何達到一種微妙的平衡。過度專注於成長可能會影響使用者的體驗，而只專注於使用者成長則可能會成長。

無論是新產品新推廣或各地區用戶政策調整，第一線客服都是最早嚴格水溫的族群。

這種關閉有時也會催生一種壓力，也鼓勵直接和透明的對話。在去年的某次市政廳上，有一位CS團隊的小組長發布了8個長問題，各個C級別的板塊人負責在現場回答，這一系列問題在內部徵集板塊裡被點了近30個讚。

更嚴重的是，CS團隊召集使用者和社群對產品和市場形成回饋，形成正向流動。

天然

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CS團隊也對其他團隊提供協助，例如反詐欺小組曾經專門來感謝客服專員，在他們對用戶的溝通和勸服下，多次去幫助成功阻止了用戶將錢從平台轉給詐騙團夥。

特殊小組

幣安客服體系裡有支特殊的小組，成員十人左右。他們承擔著一項特殊的使命－專門處理用戶充值未到帳的問題，包括尋找原因和用戶資訊判定。

在2022年和23年，幣安幫助用戶尋找回、恢復價值超過43.5億美元的代幣。光是2023年，該小組就處理了十七萬多個關於充值未到帳的案例，其中打錯幣案例超過四萬，間隔發生的情況之一是：用戶充值了幣安未上線的幣種。

最近工作需要跟錢包、西雅圖以及安全等多方共同協作處理。幣安從早期僅支援六個網絡，倒現在增加到了支援16個區塊網絡可直接找回，16個網絡為一定條件找回。

在區塊鏈世界裡，曾經出現過這樣的規則——打錯地址就意味著幣丟了。幣安作為主流加密交易平台中第一個用戶找幣的平台，曾被質疑過邊界問題——哪些問題能夠管，哪些不能，這之間的界限，往往無法一概而論。

小組負責人Melody坦言，尋找回資產的過程比大家想像中要複雜，內部需要大量開發資源、人力與時間，而且並非所有的錯誤都能夠得到修正。幣安在判定尋找回手續費當時，一直在嘗試尋找一個平衡點，既要保護用戶的利益，又要實現教育目的不讓用戶產生依賴，以為錯誤運作沒有任何風險和成本。

，本團隊也將根據情況進行靈活處理。如果用戶手續費對比較敏感，或者轉賬金額較小、不急於找回，則縮短用戶建議稍等一段時間，看看幣安是否會在未來支持相關相關的網絡，從而避免承擔現在就去回這些代幣的花費。

儘管很多時候案例更加複雜、積分心力，但他們仍然為每一次成功找回用戶資產而感到成就感。「在我們看來，每一筆錢的金額無論大小，對用戶來說可能都非常重要的。」— 世界上最美妙的情緒是虛幻的，他們為那些原以為損失無法挽回的人帶來驚喜。

心理能量

很難用一兩個字去試圖概括CS的團隊氣質，整體來說他們身上體現出來的開朗、緊張、鬆弛感比較突出——如果跟他們一起吃飯聽他們聊天，你很難發現哪是監獄，哪些是基層員工，這也是與幣安紙張化的組織結構相互印證。

不只一位客服專員表示，在日常工作的高壓環境下，個人情緒會快速消耗，這使得擁有情緒穩定、業務能力出眾的上司和同事變得尤為重要。

行情來的時候，用戶狂歡，但業務量也激增，給客服帶來的壓力也陡增。有時，客服專員坐在台階上帶著鼻涕一把淚拉著上級訴苦。情緒處理完了，就繼續回去幹活

一位早期加入幣安客服團隊的員工回憶說，剛開始時，解決不了的問題，他們甚至會在深夜給公司高層打電話求助。隨著時間的流逝，管理體系和工作流程的逐步完善，大家不再需要黑暗地“演出”，每個人都逐漸找回了屬於自己的生活空間。

正如旅客匆忙而不會關注到機場裡的工作人員的存在一樣，人們也無法意識到，那些隱藏在一個對話背後的客服人員，在現實生活中也是具體而真實的人。也許是陪伴兩個孩子在公園騎車的父親，熱愛民謠的文藝女青年，朋友眼裡愛吃冰淇淋的小女孩。

在不久前的一次小型聚會上，有十幾個服務生團隊的人去唱歌，一個男生跳起了搞笑的舞，主人跟著起哄雀躍，回憶起有人在幣上起舞還有小還有年會的時候，他憑藉表演贏得了超過3個